4 ans plus tard, quel bilan pour les bornes de satisfaction ?
Au commencement étaient les Smileys “buzzers”
Quand Skiply s’est lancé sur le marché de la mesure de satisfaction client à chaud, i était dominé par des acteurs comme Happy Or Not, qui proposait les fameuses “bornes à buzzer” raillées par Blanche Gardin.
Des gros Smileys, bien visibles et bien simples qui parlaient à tout le monde. Ca devait être une révolution. Mais rien ne s’est vraiment passé comme prévu.
2015, Skiply propose une nouvelle approche
Notre ambition, en 2015, était double :
- Faire des bornes autonomes sur piles en exploitant les technologies basse consommation émergentes de l’époque, Sigfox et LoRaWAN
- Proposer une autre expérience que de simples Smileys placés en sortie de toilettes et de magasins, pour apporter une donnée plus qualifiée et plus exploitable à nos clients.
Mais là aussi, le chemin ne fut pas un long fleuve tranquille. On ne transforme pas un responsable des services généraux en analyste data du jour au lendemain, et prouver la valeur dans ce domaine s’avère être une tâche particulièrement ardue.
Le bilan chez E. Leclerc Luçon après 4 ans
C’est pourquoi les retours clients sont précieux et très utiles pour mieux comprendre comment les bornes d’enquête en temps réel peuvent compléter un dispositif de mesure de la satisfaction client à froid, comme par exemple Goodays (ex. Critizr). Mais surtout, il faut parfois plusieurs années pour mesurer l’efficacité du dispositif.
« Après 4 ans d’utilisation des bornes Skiply, nous avons choisi de modifier la dénomination sur nos bornes de caisse, passant de Sourire à Qualité de l’échange. Grâce à l’intervention de Léa HACHON de Skiply, qui a changé 33 bornes pendant 2 jours en magasin et modifié notre baromètre afin de le clarifier pour nos équipes, ce fut un véritable succès. »
Une preuve que lorsqu’il est bien utilisé, le dispositif fonctionne et participe aux excellentes performances du magasin !
