Propreté : des bornes Smiley au pilotage automatisé
La semaine dernière, le journal suisse Blick a publié un article sur le système mis en place par l’aéroport de Zürich pour s’assurer de la qualité de service dans ses sanitaires (lire l’article de Blick en allemand).
Reconnu comme étant un des principaux critères de jugement de la performance d’un aéroport par les passagers, le sujet de la propreté dans les toilettes n’est plus un tabou, et la technologie y prend toute sa place.
A l’origine étaient les bornes Smiley
Il y a une dizaine d’années, les bornes Smiley, popularisées par le finlandais Happy Or Not, ont fleuri un peu partout dans les sanitaires des lieux publics, en particulier dans les aéroports.
Leur côté “gadget sympatique” a séduit les plus grandes plateformes aéroportuaires du monde.
Mais il a aussi suscité, à raison, de nombreux sarcasmes, à l’image de ce sketch de Blanche Gardin.
En soi, ces bornes sont très utiles dans de nombreux cas : à la sortie d’une formation, dans un showroom, dans une salle de pause, à l’accueil… mais sont-elles efficaces dans les sanitaires des aéroports ?
Ne pas mélanger causes et conséquences
Posons le problème en ces termes : si un avion atterit et que 30 personnes passent aux toilettes 5 minutes après le passage de l’agent d’entretien, faut-il considérer que le prestataire est défaillant parce que les passagers appuient sur le “Smiley rouge” ? Et si une fuite d’eau vient “gâcher l’expérience”, peut-on décemment traiter cette information de la même manière qu’un sol sale, en incitant les passagers à utiliser la même borne Smiley qui juge votre “expérience globale” ?
La réponse est évidente. C’est d’ailleurs ce que souligne Blick : il faut pouvoir discrimer le problème pour pouvoir le traiter plus efficacement et de manière différentiée.
La feuille de passage digitale Clock E choisie par Microshare pour l’aéroport de Zürich permet ainsi de comprendre où sont les problèmes et de piloter les interventions en conséquence.
Elle indique également le passage du personnel, et se sert de cette information pour optimiser la gestion des équipes.
Pourquoi les smileys séduisent-ils encore dans les sanitaires ?
La résistance au changement est forte, et de nombreux gestionnaires d’infrastructures continuent à utiliser des bornes Smiley pour mesurer la qualité de service dans les sanitaires.
Cela s’explique par la relative facilité de traitement des données par ces appareils. Il est en effet très facile de produire un “pourcentage de satisfaction” en faisant un ratio entre les appuis sur le “Smiley vert” et l’ensemble des actions effectuées.
D’autant plus que de nombreux prestataires poussent à l’utilisation de ce dispositif, ce qui leur permet de tricher en multipliant les appuis sur les boutons verts, ce qui aura pour effet d’améliorer artificiellement les statistiques, là où les bornes “discriminantes” permettent de mesurer les occurences des différents problèmes rencontrés.
Une donnée de qualité pour alimenter l’IA
Si ces considérations très “humaines” ont encore cours, on peut penser que l’avènement de l’intelligence artificielle changera bientôt la donne.
Avec sa solution, Microshare, partenaire de Skiply, est capable, à partir d’une donnée de qualité, d’anticiper certaines opérations de nettoyage ou de maintenance, en plus de réagir aux évènements signalés en temps réel sur le terrain.
Et cela, ce n’est pas possible avec un pourcentage conçu pour produire des reporting internes !
Les “smart washrooms” arrivent, et Skiply continuera à produire les données utiles pour les piloter.
